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  10月12日,因被要求改密码必须本人亲自来,七旬病重老汉被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后,引发社会关注。陕西省分行回应表示,由于服务意识欠缺导致了这起事件的发生,并表示尽管银行业务有严格的规定,但对于确有实际困难的客户,银行应当特事特办,全力帮助客户解决问题(10月15日新华网)。

  只因为改密码这样的事情,七旬病重老汉竟然被抬进银行,这实在是一件让人错愕和惊诧的事情。银行方面有关回应也算及时,并表示类似这样的事情,应该特事特办,全力帮助客户解决问题。从用词措句来讲,这样的回复自然滴水不漏,特别是“特事特办”,显得格外重视、灵活变通。

  银行有关“特事特办”的致歉与表态,能不能成为避免下一次类似事件的发生,我们不得而知,也许银行以此为教训,认真反省,从此能够更人性化地对待客户。但我们也同样担心,关于“特事特办”的表态,更像是危机事件的应急公关,是说给舆论听的谀辞巧言,真正能否做到特事特办,恐怕还有不少忧虑。

  一者,银行业由于服务性质的特殊性,某些管理规定确实严格甚至严苛,在这样的规定下,什么事情、什么客户能够特事特办,那些直接面对客户的柜员恐怕难有这样的权力,甚至说不定自己“特事特办”一下,都有可能违反银行的规定。二者,特事特办本身就是一种不健康的制度纠偏,说明制度有问题和漏洞,当特事特办成为一种需要甚至一种必要,说明所谓的“以客户为中心”肯定存在不足与瑕疵。

  特事特办的表态固然掷地有声,但我们不愿这是银行业对舆论的表态,而是对自身不足与缺点的深刻反思。从某种程度讲,只有对所有客户“特事特办”,才能使服务真正到位。换句话说,真正做到“以客户为中心”需要的不仅仅是基层员工的灵活变通,同样需要制度的跟进与扶持。譬如,对待类似不能亲自到场的客户,银行难道就没有相应的制度与规定?倘若如此,所谓的“特事特办”也只是对这次事件的处置,下次遇到类似事件,“特事特办”的服务,恐怕依然遥远而虚渺,这恐怕才是最让我们担心与不满的。

(责任编辑:赵辉)

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